讲座现场

　　【巫保民】先生DTZ戴德梁行西安公司董事、总经理，美国纽约及中国华北地区从事房地产行业超过14年，对物业管理、设备设施管理及房地产资产组合管理等范畴尤其资深。

　　【盛文清】先生DTZ戴德梁行西安公司助理董事，负责市场拓展，设施与物业管理部等工作，分管西安18个项目。熟悉各种类型高档物业的管理运作流程、操作规范。

　　时间：2009年3月11日（星期三）下午1：30-5：30

　　地点：蔚蓝国际大厦（玉祥门盘道西北角）A座24层天朗地产会议室

　　支持单位：戴德梁行西安分公司、华商报、天朗地产、西安晚报、三秦都市报、《西安楼市》杂志、搜狐公司 焦点西安房地产网、华商网、房周刊、西安电视台新居时代、华讯直递、天地人杂志。

　　物业管理与金融危机

　　在资产服务平台上的物业管理

　　系列专题讲座

主持人 宁高伟

　　【主持人】：各业同仁们大家好，欢迎大家来参加由陕西省房产联合会房地产商会和DTZ戴德梁行主办的“物业管理和金融危机”研讨会，希望大家以后更加关注我们的商会的活动，首先我先来介绍一下今天下午的主讲嘉宾，首先是华北部的物业管理执行董事叶世源，请大家欢迎，下来是DTZ戴德梁行西安分公司总经理巫保民先生，第三位是西安DTZ戴德梁行公司助理董事盛文清先生，大家在工作中如果有什么问题可以向三位老师直接发问，让三位老师给大家一个解答，下面请戴德梁行北京分公司物业管理治行董事叶世源致词，请大家欢迎。

　　【巫保民】：各位尊敬的领导、嘉宾，我们的客户，女士们、先生们，你们好，其实里面很多都是我们的客户、我们的朋友，今天我们能够在一起分享一下我们戴德梁行在物业管理方面的经验，非常荣幸，首先我非常感谢天朗地产集团提供这么好的一个场地让我们进行活动，还有我们林秘书长的鼎立支持和协助，使我们这个系列讲座有了一个非常好的开头，戴德梁行在西安已经有十多年的业务开展，我们的业务占市场的份额还有每一条的业务线在不断的成功，特别是戴德梁行从服务的客户、群体，还有我们在西安市场，还有西北五省的市场份额得到了市场得认可，我们感谢客户给我们机会让我们合作让我们在这方面能够给西安市场，还有西北五省，以后的物业发展提供了一个很好的平台。我觉得我们现在合作的客户，我们合作的都非常非常满意，我觉得我们合作是双赢或者是多赢的，而且让我更开心的是我们的合作在可持续上继续。

　　今天我们在物业管理这个系列专题讲座里面是第一课，完了以后我们将根据情况，根据各位领导，还有我们的客户，有关这方面的需求，我们不定期的来举行这方面的讲座，我们可以一起交流。

DTZ戴德梁行西安公司董事、总经理 巫保民

　　我刚刚从美国回来，看到美国的情况是非常的恶劣，现在他们官方统计的失业率是8%，在美国这么长的时间里面从来没有发生这种情况，还有现在新上任的美国政府还有没有总统对美国经济如何复苏，如何拯救美国政策没有一个有利措施，所以引起了全国经济的复苏，由于这个金融危机，大家知道很明显的一个东西，在广东东莞已经有接近7千家工厂关闭了，我们那边大概八万工厂，已经有10%的工厂关闭了。而且最近预测，如果现在中国的房地产按照美国银行操作，按照这个市场的规律它预测50%的开发商有可能马上会倒闭，所以我们面临的情况非常严峻。其实你说金融危机已经开始，你看美国的情况你就知道这个危机还没有开始，这对我们房地产市场的影响会很深远，所以我们从现在开始交流，把我们在国际市场上，在中国市场上这些信息，这些资源，一直跟我们合作的客户和将来我们的目标客户提供一个很好的平台，所以希望你们在非常严峻的危机下能够更好的生存。

　　这次讲座我们把时间安排紧凑一点，我们把多一点的时间放在最后的问答题上，希望你们带着很多的问题来问我们，我觉得这是我们这个讲座中很重要的目的，就是我们解决目前每一位还有我们普遍存在的问题，我希望我们能够给你们建议，我们下面两位主讲大概也花45分钟的时间把他们的内容介绍给你们，我们最后的时候有问答过程，所以希望大家可以把那些问题综合起来，我们会一个一个回答。

　　下面我们就请我们公司资深的执行董事，他有着国际还有中国一线城市、二线城市物业设备设施管理超过十多年的实操经验还有管理经验的【叶世源】来跟大家沟通。

　　【叶世源】：感谢巫总，各位领导、各位嘉宾、女士们、先生们，还有媒体的朋友下午好，今天我感觉非常开心，也要感谢主办单位给我们这个机会，戴德梁行跟各行各业，尤其是房地产行业媒体的朋友去做沟通，因为在这个房地产市场，其实我们是同一家，同一家将来的发展如果都沟通了，我们是有效的把我们房地产行业的服务平台，不断的去改进，今天我讲的主题就是在金融危机之下物业管理服务，我会分五个点

　　跟大家讲述，第一点就是金融危机下房地产市场现状，第二点，利民有效成本达到最大的效率，然后我们提一提优质服务，因为物业管理必须有一个优质服务才能达到最大的目的，物业管理最的目的就是把这个产品保值、以及增值，第四点我们谈谈管理职能与测量这都是达到优质服务的最终目标，让这个财产保持增值。

DTZ戴德梁行北京公司物业管理部执行董事 叶世源

　　我先谈第一点，金融危机下物业管理的市场状况：其实巫总刚才提到了，我相信在去年开始美国就出现次贷危机，引发了全球的金融海啸，我不要太严肃的说，巫总是拿着美国巫照的，但巫总也在为我们中国服务，我觉得巫总选择了一个非常好的选择。其实我们也说到美国它的金融危机为什么引发全球的金融危机，大家都清楚美国是全球最大的消费者，所以这个消费者一旦在长期借贷的情况下它出现了根本危机，这根本危机引发现在的危机不是一年或者两年可以解决的，所以引起了我们服务它的服务商都受到了影响，我们在其他国家来比较，包括北美洲，包括我们的香港，影响最小的就是我们的中国大陆，所以在现在的情况之下，金融危机还是出现了，其实我针对可能并不一定是西安市的情况，我给一线城市，北京，包括周边城市的现象给大家介绍，房地产市场确实面临了严峻的考验，我们看到了很多企业在注销，因为他们缺乏建设资金，包括土地储备，尤其出现了市场供求关系失衡，投资收益占地，比起以往两年，如果说北京，尤其是住宅市场，下降了超过50%。市场供求关系失衡了，承销价格肯定下降，全国来说住宅市场有两个城市尤其明显，跌幅比其它城市相对是小的，一个是北京、一个是上海，上海现在也开始下降了不少，北京现在住宅下调不超过15%，因为市场持观望的态势，他们觉得是不是我们的政府会出来很多政策帮助我们，但是最近大家也知道，出来的很多政策有很多是协助房地产的，在振兴行业当中没有包括房地产，所以我们房地产面临的危机很大，由于供求关系失衡以后，所以住宅的空置率很大，我们有服务的客人，可以实话的说超过了20%现在都延期交付，原因是如果你交房后实行物业管理这个亏损会很大，可能有很多开发商请愿把入伙期（音）延长，却希望把房子卖到更大的时候才进行管理，所以这就是目前面临的问题。

　　如果在物业管理当中我们可以做什么呢，其实在这个态势之下，我们物业管理更加要做好我们的服务，其实物业管理是帮助我们的财产去增值保值，我首先说一个例子给大家，比方说物业管理，一个是戴德梁行，包括房地产公司也有自己的物业公司的情况下，物业公司应该提前前期介入，因为前期介入对一个财产将来的开发是很重要的，其中比方说在一个开发的过程中，我们先期所有的东西，从美观、从负荷去考虑，但往往物业管理做的在将来的客户期望去考虑，比方说这个车库出入口是不是设计的非常合理，对客人来说是不是便捷，比方说在一些写字楼有很多单位没有考虑在周末的时候，一是写字楼要架设空调，它可能就没有想到浪费能耗，比方在周六、周日只有几家在一个楼里办公，它可能只有三部大的冷天，我们见过，所以每个星期六、星期天，他都浪费了很高很高的能源，浪费很高能源会引起物业管理费很大的支持，我们没有有效的利用物业管理费，并没有有效的回报客户。

　　所以我第二个题目是怎么能够利用有效的成本达到最大的效益。下面有分很多点，其中比如说戴德梁行，因为现在的金融危机我们对我们的客户更会灵活的调整我们的合作模式，因为我们知道在这个经济的情况之下，我们都要共同时间，我们希望有机会去合作把这个房地产陆陆续续的做好，所以我们合作的时候，有很多期限我们帮我们的客户服务，比方有的时候他觉得不需要物业管理的情况之下，我们可以以短期的时间进行配合，我们可以不断的推广多元化给客户服务，多元化包括戴德梁行可以给你们提供周期性的培训，阶段性的管理评审，及对待分析的服务，还有一个很重要的一点，因为这个买卖不好的时候，有很多人就考虑到我们的物业管理进场之后管理的成本，所以我们在这一方面还可以提供给大家很多怎么可以缩短这个开班时间，减少开班费。所以前期管理很重要。我们怎么精简结构提高效率，员工是一个企业最大的成本，所以我们怎么可以提供我们员工的效率，其中当然要包括很多的外部跟内部的培训，而且我们提议每一个物业管理企业需要建设一个KPI业绩指标考核，等一会我会跟大家谈谈KPI的事情，在金融危机下，有很多人问我们怎么可以生存了，其实每一个行业，我们中国大陆在过去的十年经济都很平稳，但是在其他很市场化的国家包括城市，比方说在香港，基本上每一个五年或者十年会有一个循环，每十年我们说的首付，包括有钱人，一百名当中通常会超过30%-50%那天人的名字都不一样，意思是说怎么可以生存？我们生存只能做好我们的服务，而我们的成本要最低，提供最好的服务，以后优化这个财产服务的时候，把这个财产去增值我们才可以生存在这个市场上，但是免不了有一些会被淘汰。所以我们要不断的提升物业管理水平，增强我们在行业里的竞争力。我们要重视风险控制，风险控制等一下我相信我的同时盛总会给大家提，所以我在这里就不提太多了，但是风险内容包括物业管理的费用，综合成本的考虑，劳动法的法规，包括我们都知道北京中央电视台楼最近出现的火情，所以火灾也是一个很大的风险控制，我们做物业管理的都知道，有很多风险是什么呢？包括紧急情况，大面积停水、大面积停电，包括有一些盗窃的事情发生，所以消防安全这项风险的控制都是我们做物业管理企业必须要考虑和重视的事情，当然里面有很多程序，我可以继续说下去。

　　最后我们达到这段效果就是要强化优质服务，第三点我会跟大家提优质服务，首先我们要知道为什么我们要优质服务呢？是因为外部环境改变了结果也是国际化的需求，市场竞争的需求，还有客人现在对高级的服务需求，若回顾十年可能跟现在客人的要求这个差距非常大，如果说到20年前的中国，包括三十、四十年前的香港，作为一个住宅管理中心，包括管理处，可能管理处只有一个人，他就给你看着这个门就行了，但现在呢？因为国际化的需要，而且我们国家经济发展也非常进步的情况之下，所以科技对高基准的服务是不可以改变的，由于最后优质服务也是企业内部所有个人发展的需要，我们优质服务怎么具体表现呢？第一点肯定是我们所有的员工态度要铁心、热情，要具备职业形象及礼仪礼貌，包括我们的行为规范，为什么呢？因为不管是一个行业的物业管理，包括是一个住宅的物业管理，可能你第一个印象，进入大门就可能是一个保安，可能是一个保洁员，如果他的仪容仪表都不好，包括没有面带微笑，这最基本的服务他都没有达到，这是我们做服务第一点必须要有的。第二点，我们很多人都知道设施设备的安全有效，是一个具体的表现，就是保持每一个财产，每一个项目、住宅、写字楼，每一天设备的正常运行，不要出事故。我们服务要非常娴熟，必须有效率，当然我们这些都是具体的表现，怎么去达到这个呢？要经过很多培训，包括我们的管理模式、管理手册很多的。

　　服务项目要健全，人性化的服务方式。我提人性化的服务方式，现在我们戴德梁行一直在住宅项目，包括商业写字楼都在推行影射广角（音）的服务，其实我们提倡的就是一站式的服务，我举例比方说我们的物业管理有三百户人，如果业主有需要，住客有需要的时候，会直接打电话给物业管理，要求我们的上海保洁服务，但是我们现在的基准，可能我会请十个管家，这十个人要分开每一个人管十户，我给大家说的是概念性的东西，因为所有的客人在什么时候，有什么要求，他不需要打电话给物业管理处任何部门就打电话给这个管家，这个管家听到他的需求之后就可以去我们的管理中心做内部的协调以后把它的需求处理。这个有什么好处？我们站在客人的角度想一想，我每一次都可以打电话给同一个人，这同一个客户助理或者客户主管都是我认识的，大家慢慢的建立好感情，因为大家不陌生，沟通的渠道很通常，其实有一点我要告诉大家的就是，其实物业管理的最高境界，我个人认为，包括很综合的一个分析来说，就是包括开发商、物业公司还有住的住客，业主共同管理你的财产，共同管理意思不是说我现在物业公司不管了，需要业主和住客自己去管，意思是说我们要跟这些客人沟通很密切，很畅通，因为有意见我们才能跟进步，还有一个很重要的事情就是所有的业主跟住客他会很关注物业管理，因为财产是他们的，所以他们的意见其实是我们的财富，我们缺少了这个渠道，我们就少了很多信息去达到更好的物业管理的水平，所以这个也是非常重要的，所以一站式的影射广角（音），我们在各地区，包括华东、华北、华南我们得到了很多开发商的认可。当然管理制度要健全、操作程序要规范，收费要合理，收费合理就是说我们的物业管理不能超过市场的份额，我们作为一个物业管理公司目标要有很好的社会服务形象，感觉我们的服务是有优良的，感觉我们是为社会服务的。

　　如何达到优质服务，我现在给大家说一下，其实是一个硬件与软件的结合，硬件我们说的是设施设备，硬件方面我们的设备设施运行的安全性和稳定性是很重要的，所以物业管理上基本上我们要通过周期性的维修保养计划，周期性的意识是指年、一季度、一个月、每一周、每一日，每一年指我们对我们住宅楼所有的设施设备进行估计，把所有的计划放在每一年的每一个月之中，之后呢？我说季度的计划，如果有变化的时候，在季度的计划上面有做出更改，之后我们就每天去实施。我们达到的目标是什么？是零为首和合格率，零为首这是不可能的，但是我们想作为一个目标，我知道有部分朋友会问到我们怎么能做到及时的维修，其实及时的维修除了我们的物业管理中包修系统健全之后，有一个很重要的，就是我们主动去预防那个事故，才能真正可以减少这个维修，有很多人说我们的物业管理维修很其实，其实我们的物业管理应该是提前做预防工作，主观预防性的维修计划才是我们物业管理比较高水平的考虑。

　　软件方面是结合的，如果我们的设施设备正常的运行之下，我们的投诉应该是零，然后我们就根据每一个不同的项目调查客户的满意及非常满意的调查，为什么我们说满意度及非常满意度呢，希望我们有一个高标准，不希望我们不合格，我们的目标达到的要求服务首先要大家客户的期望，其实我们的目标要超越客户的期望，要做优质服务，除了前面我提的管理系统之外，有一个很重要的就是我们的人。 下面我提一下服务人员应该具备的素质和意识，他的服务意识要认真，发自内心，第一点少不了我们的专业技能，他必须有良好的沟通能力，谦虚谨慎的工作态度，工作必须有热情感，他觉得在整个职业有荣誉感，对客人有责任感。这些都是他的素质，我们怎么能达到呢，后面我们会提到，要经过一些培训，我们培训有分外部培训、内部培训。外部培训的意思就是我们亲身的设立一些专业课程广博他们的知识。一个服务人员需要具备的素质还要建立团队意识，因为部门和部门合作之间非常重要，我们把这个叫做内部培训，内部培训比方说我们在中心的管理，包括中心的总经理，每一个理会也是一个培训，这个是内部培训，因为每一个理会有沟通，有沟通，就是一个培训，今天我们非常高兴这么多嘉宾走到一起，希望之后大家有沟通，你们的问题刚才巫总说了我们都会回答，但不一定我们能百分之百的回答让大家满意，但这个是一个很好的沟通渠道，我们可以一起讨论、一起成长。

　　我们说了要具备的素质，我们怎么可以提升服务人员的素质呢？

　　当然第一个是聘请，通过网上、企业内部，如果说戴德梁行，如果有新的项目出现，我们都会从现有的项目挑选成熟的人士去另外一个楼盘工作，这个可能是比较好的，所以企业越大，它的人员流动性应该说会越小，因为人员觉得在这个企业会感觉有前途、有潜力，而且往往每一个员工，如果在一个企业带的同一个项目，企业没关系，因为我在戴德梁行已经接近十年的时间了，但是如一同一个项目，他带的项目带了四年，所以他会开始有些盲目，所以我们在企业内部要组织有赏罚政策，激励政策，就是为了鼓励他们的动力，所以我们公司，因为我们可能为很多客户做项目，所以我们会给很多同事晋升的机会，这可能是我们的优势。当然大家都知道了，企业内部网上招聘之类的，刚才我提到了提升服务人员的素质当然有培训，培训刚才我说到内部培训，内部培训比方说物业管理中心里面的高层人员应该定期跟员工去培训，有公共事务的培训，有专业技能的培训，这个应该每一年，刚才我们说到了每一个物业管理应该是有计划、有策划的。每一个年底应该明年的计划都要出来，刚才我们说到的年计划，包括设备设施的维修保养，其实更多的在内部管理，也必须要有这个年计划，尤其是培训，根据这个平衡，我们的员工需要什么，应该在这个培训之中，连着的计划要表现。这个是内部培训。

　　内部培训就说我们要聘请外边的专家去给我们更专业的培训，比方说有时候给我们培训一下领导力、培训一下怎么做一个管理人员，培训一下我们在国外很久的时候有一个叫TTT，叫吹着吹着吹着，叫培训培训培训节，这需要我们在外边请回来对我们员工进行培训。这个培训对我个人来说培训重不重要？我个人觉得很重要，培训培训培训节的意思是我们经过这个培训，每一个主管级人员，况且你要做主管级人员，你必须是一个培训者，因为你没有培训者素质的时候，我们怎么能带动我们的同时去进步呢？这个是其中给大家举的一个案例，所以我们戴德梁行在我们的物业管理中心，我们定期在北京华北地区有公共课程，就好像今天的讲座，每三个星期我们在北京都会有公共课程，如果有一天在座的各位如果有兴趣在北京的时候，随意给我打一个电话或者跟我沟通，我欢迎大家参加，因为我们一年已经排好了所有的公共课程，给我们的客户，给我们在职的所有项目员工，还有我们总部的同事都去培训，培训也是一个很重要的东西，来来去去我们说了就是一个沟通渠道。可能对我们高官来说，有很多大家的困难，我们不清楚的时候，也利用这个机会跟我们其他很多同事去沟通，知道他们难处，而且我们也要进步。

　　第三点考核制度。通过KPI的关键中心，KPI就是关键业绩指标，我们要对每一个部门的管理服务职能考评，还有员工的服务技能考评，我们一直都注重工作质量，因为工作质量是企业竞争力的核心，所以建立这个制度非常重要，我们要把个人的目标跟公司的战略目标联系起来，以全局的观念去思考问题，我们的意思是这些KPI，我们的考核指数都根据公司的目标设在每一个员工身上，但是我们要知道，指标一般比较低，因为业务的性质不同，所以业务不应该有较大的变动，指标应该可以控制，可以达到，可以达到的意思是什么，我们要求每一个员工，客户满意率百分之百，我可以告诉大家达不到的，你只能达到最多最多最多99.9%，因为每一个客人，每一个业主都是个体，都有每一个人的性格，你不可能满足所有所有的客人，但我们的目标应该是什么？99.9%。所以我们设立这个KPI的时候应该是一个比较合理的，市场可以实行的，在我们华北地区来说我们一直以来对客户满意度的KPI满意度通常是90%，当然客户满意度我相信很多行家在这里，都会有很多不同的项目去评核它的分数，包括我们的设备设施空调有没有控制的很好，温度是不是很好，仓库的管理是不是到位，安全是不是已经有了保证，这些都是指标之一，我们关键的指标应该很简单、很直白，更容易理解，我的意思建这个KPI指标给我们同事升值前，要充分的让我们的员工理解，要得到员工的理解你才去实施。因为硬性的规定，执行的效率很高，但是出来的结果长远来说不一定最好，我们在物业管理老是说我们要团队建设，团队建设来自于员工的团结，员工的团结来自于高层跟所有员工是一体、一心，所以大家必须要达到理解，我们才去做这个事情。有很多以往的案例给我们看到，我们做了一个考核制度出来，然后我们就让员工去执行，不行我们就给他罚款，或者要给他们训斥，让他们做很多工作，其实这个是不太好处理的，因为每一个同事如果他不大重视一个家的时候，他不会全力为一个物业企业服务，所以这些东西应该是我们跟所有员工沟通的时候，是应该我们有效达到的目标，我们才把这个指数定下来，不是一个最高管理者去设定这个东西，当然我们有目标去引导他们。

　　可以对每一个KPI指标定义KPI指标定义表，定义后怎么给我们的员工、同事去理解，比方说客户服务部，通常这可能是物业管理费的回收率，客户的满意度，或者投诉反馈的效率，在工程方面，通常我们会用设备设施的完好率、安全、零事故的出现，保洁的清洁度，记住我们按这个指数去考核的时候，都希望有素质，素质的意思，客户满不满意，100客户满意可能是90分，我们不能说我觉得你做的好不好，因为这没有科学的支持了。

　　优质的服务还需要建立好我们的管理服务系统，我们需要做的每一个部门运作手册，具备健全的管理制度，具备各部门的运作手册就是我们每一个员工知道怎么去运作他的工作，具备健全的管理制度就是有一个规范的操作流程，就少了人为的因素出现。戴德梁行我们在全国有超过100多个全国的项目，尤其在人士、采购方面，我们是遵守我们英国戴德梁行的版本，当然欧洲跟中国在某些方面是有不一样，但是经过我们在香港的亚洲总部去改，所以分成了我们的管理制度，尤其是在人士、财务行政方面我们都是根据欧洲的标准区做。刚才也提到其实一个物业管理都是一个系统，所以完整的每一个周期的工作计划非常重要，刚才我们说到了KPI指数，我们怎么明确服务管理目标呢？我们的目标是物业管理费的回收率，客户的满意度，这要根据每一个项目部同的焦点去定义。当然我们要制定严格的指标标准。

　　最后我们提一提管理职能策略，有一个进度，包括四点，我们只能不断优化和提升服务质量，达到客满意管理费的回收率百分之百，我们其中有管理职能，开源节流，很多人都告诉我们物业管理是一个费钱的行业，是用钱的，其实物业管理里面也是一个经营的项目，我们说的开源节流，开源节流就是我们刚才提到的用最有效的成本达到最大的效益，我们是不是有充分的服务项目，因为我们可以增加一些有偿的服务，我们应该科学合理的分配好我们的管理水平，我们要有效的控制我们管理的各项支出，从而我们要提高管理知名度，刚才我们提到为什么要有效的控制成本，我们有效的控制成本，比如一个办公楼，如果你有效控制的话，可能你会有一些盈余，我们利用这些资本可以增加多一点的服务项目，况且我们可以请更优秀的同事或者奖励，其实更多的都是每一个项目，或者每一个财产，我们在物业管理的过程中，我们有一点也应该要记住：我们要通过公益活动回报社会，就等于我们多一点今天的这些讲座，今天的交流会，我觉得这个也是我们需要回报社会的一点。

　　而且我们在有物业管理费的盈余之下，我们还可以设立一些联谊活动，那个联谊活动就是我刚才说的跟客户多一点交流，多一点沟通，这个有经费的，因为客户是给你管理费的客人，所以最后你有一点盈余的时候我们应该给他回报，而且也增加多一点沟通的渠道，因为他们的意见就是我们宝贵的财富。

　　最后我们刚才说到，我们最终目标是什么，保值增值，增值就是升值，因为如果你的物业管理有了优质服务的情况之下，未免你的租金会提高，你的软件是明确的，你服务到位客人肯定会选你。我可以给大家分析，在03年的时候，我在戴德梁行一个上海的项目，我就不说那个项目的明清，在浦东地区它最早的卖价是八千元一平方米，2003年，大家也知道那两年在华东地区上海的增值率非常可怕，过年两年后商家用一万六千块钱把这个项目全部卖掉，因为通过这个物业管理的优质服务，刚才我们说了整个过程之后，开发商已经离开了这个项目，直接由物业公司去管理，经过之前不断的做好这个优质服务，到第三年这个项目的价钱已经达到一平方米二万六千块，我说的增加三倍，并不是这个高还是不高，因为在2004年年底的公布分析，二手房升值率全国第一名就是我刚才说的这个上海项目，原因在哪里呢？在那个项目附近有很多很大的企业，包括我们现在很多不警惕的企业公司，美国三大汽车公司，包括通用电器，基本上那个项目住的是几大公司在上海的CEO，董事、总经理，为什么呢？因为这些客人感觉在附近的地区只有这个项目能达到国际化标准，所以说实话大家也清楚我们租给公司客户是最开心的，尤其是外资，因为以往美国都是物种的国家，包括中国也是我们物种的国家，所以之后他们不介意要多一点的付出去住这个房子，所以这个房子就给人家住，我说的不是公寓，因为那个公寓有别墅，也有联体别墅，大概有三百套都给他们住，最高峰我记得超过了13-15%，它是强迫你升值，因为这个租金的回报已经远远超过市场的标准，所以我们保持增值是怎么来的？就是要经过一系列物业管理系统，物业管理的改进，经过跟客户的沟通我们达到比较高的水平，让市场上所有的客户都来我们这里住，当然我们评比是同等硬件的情况之下，那我们真正就能达到保值增值了。

　　下面我跟大家提一提有几个管理机制方向，这些都是概念性的东西，但我觉得在未来得物业管理也应该注重这些事情，第一个管理观念的现代化，其实这些观念的现代化都需要跟我们的员工去灌输，第一个系统概念，这个概念在哪里？我们知道在中国我们的领导权利非常大，在某些企业可能你做任何事情都可能是要为问你的领导去批准，如果你是个员工可能你要问你的领班或者主管，你是主管每一个东西都要问你经理东西，所以就变成我们老说的人治，如果这个领导是非常优秀的可能还会好一点，如果不然的话，一个人会把整个企业包括整个系统破坏。系统的观念意思是说整个物业管理是一个系统，不是一个人，必须给员工知道有个系统，因为员工感觉系统在管理的时候，他就明白他应该遵守一系列的行为规范、规章制度，进一步观点，刚才我也提到了很多人感觉物业管理是用钱的，其实我可以告诉大家，如果你有效的，包括前期去参与这个物业管理，给这个开发的项目提供功能性的意见，包括设备选新的意见，包括合理性的意见，这个都是从客户的角度去着想的时候，我反过来跟大家说，其实这个物业管理的支出会有效的超出。

　　我们在物业管理中现在不单单要考虑我们的保洁、保安、清洁的服务还有很多有偿服务，住宅来说包括我们是不是跟其他公司有很多联系，包括我们有保姆介绍的服务，一系列越全越好，当然我没有列出来，因为我觉得太具体了，但是大家要记住一点，如果你有很全面的服务，首先你要保证你要做的好。你做不好的时候，我宁愿不做，我宁愿请外边的人来做，我记得有一个我们的客户碰到了某一个问题，因为交通不是很方便，所以我们就打算做一个酒店服务，酒店服务的意思是很长很大的方策，所以我们提供的这个服务是有偿的，他说叶总你感觉怎么样？因为我跟他说首先我们的客户群体是谁，我们做任何的服务第一点我们要知道客人的需求。做很多管理系统，如果只是你自己一个管理者主观因素设立出来了，这未必有用，我们要从客户的群体去想，比方说这个写字楼，我们基本上80%的那个客户可能都是IT行业出来的，那你在软件系统，包括硬件系统必须花更大的功夫，因为这是客户群体的需要，你不要给他不要的东西，我看完这个住宅之后，看见很多都是很多大企业的商家，我就说你的酒店服务可能没有太大用途，因为我觉得在酒店服务有多用意，他说你不觉得很豪华吗？我说很豪华没有人用，你有没有看见有很多很漂亮的住宅，他在北京也看见，在其他地区都看见，他会放一辆很高贵的方策，或者放一辆宾利、劳斯莱斯，有用吗？我买房子不管你开发商有多少宾礼放在跟前，这是不联系在一起的，但他们感觉把所有的黄金都堆在一起就是最好的，我要跟大家说，我们以客户为主，我们老说客人是上帝，客人是什么？客人是上帝这个观念是什么，我们要做最好的服务他们，你首先要知道他心里想要的是什么，这个才是对的，我还提醒大家，比方做物业管理的行业当中，我们有很多同事客人问我们这里能不能放什么东西，然后我们员工、同事永远就说这句话，这个是我们管理中心的管理规定，我可以告诉大家，其实我们的顾客、我们的客人才是我们真正的老板，我们的老板需不需要遵守你的规定，我们也不是政府部门，我不是说我们没有规定，我的意思说在这种沟通渠道下，我们可以说这个可能是一个管理方向，管理的指引，给我们的客人、给我们的住客感觉到我们是为他们服务的，我们不是要你走这条路，这是理念上的东西，服务的意识，当然这也要经过很多培训。就像我们刚才说的公司内部外部要经过一系列的服务我们才能达到这个目标。

　　管理手段的现代化，第二点，意思是什么呢，我们现在科技很发展，所以我们管理手段现代化的意思就是我们用高科技的东西，比方说我们用互联网做内部的外部的，内部的就是同事，外部就是我们所有的住客、业主，那我们的信息就会畅通。现在有很多物业管理企业都会做物业管理软件系统，这个系统有什么好处呢？我们在十年之前帮很多客户做过，有很多品牌，这个我先不说，先不要我们买一个物业管理软件系统回来，一买回来我们就能用，其实不是，他买回来的这个系统有很多商业平台，是需要我们全体同事一起去开发，输入资料，输入之后有什么好处呢？现在我们的总经理，我们的部门经理，在物业管理企业管理一个项目的时候，他可能需要打电话给这个工程经理开一个工程理会，其实你在任何情况之下，你一旦有了这个物业管理软件系统，你就可以在这个系统里面看到每天的设备设施的运作情况，所有设备设施的完好程度，包括每一天的保收情况，维修的及时率，你从你的电脑上已经看见了，我们老是这样沟通，当然这样就可以节省一线员工的开支，我们不是说我们有电脑就不需要员工去做，我们要把这个管理提高。这样就可以提高我们内部员工跟客人的沟通。

　　管理制度要现代化，我们刚才提到我们要有完整的管理体系，把我们的职责要明确，责任要分区到人，那么从人治就变成法治，法治的意思就是有法可依，有法可依如果我们部门运作的手册，包括我们的管理制度都健全的时候，基本上每个员工都知道我应该去怎么做每一件事，都少了很多人治的东西，人为的东西在里面。

　　好了什么叫文治，其实文治在管理中是最高的目标，做个比方我是戴德梁行做的工作将近九年了，所以戴德梁行里面所有的管理系统，所有的规范要求我都非常明白，就算有一天我出了戴德梁行，人家认识我的时候都会感觉我是戴德梁行的人，意思是说这个企业所有规程已经成了一个文化，当然你在一两年不会达到这个境界，要经过很长时间。我个人在戴德梁行之前，我是服务在酒店行业的，我以前是在凯越集团，香港的一家饭店，所以我在那边饭店工作八年之后，出来之后有一些饭店的同事看见我的时候，他说你说话很像凯越人，你有没有在凯越工作过，我说你真知道，那凯越的人就这样，所以这就叫文治，如果戴德梁行出来的，几大行可能看见他，我相信他是戴德梁行，因为戴德梁行可能每个人都是光头（这个只是开玩笑），这个就是文治，文治你要在很长的法治之下演变成文治（音）。

　　我们说管理手段现代化，形成良好的网络，减少分工不明，减少很多工作的重叠性，因为工作重叠了就会变成矛盾的产生。以往有很多人认为一个大的管理中心人数多它一定很好，比方说一个部门经理，三个服务经理，三个服务经理分不同的区域，每一个经理下面有两个主管，这个物业管理你就不用干了，这个物业管理系统就有问题，为什么呢？很多矛盾、斗争在里面，影响了我们正常管理的路线，这个真的会发生。我们为什么一直要强调，我们部门跟部门之间的沟通，减少他们的矛盾呢？打一个比方，坐在下面的很多人都是我们房地产行业包括物业行业的同仁们，比方我们说在管理中心里面两个部门，一个客户服务部，一个工程部门，它们永远有矛盾，矛盾在哪里呢？客户服务部的人员收到的客户是客人的，客人永远最害怕，因为他们永远都希望五秒钟把这个工程的问题解决，但工程有它的技术含量，他需求的一个小时未必能达到，工程人员通常比较急促，比较急促就形成了矛盾，所以我们做一个管理系统的时候，部门跟部门之间的和谐，是一个管理成功的因素重要的事情，不然的话，我们连内部客户都没有搞好，外部客户就更加不用说了，我刚才说的内部客户，其实员工就是我们的内部客户。

　　在外国的理念来说，其实在管理上面，很多时候应该是从低到上，很多行业一定要从低到上，比方一个工厂，这个工厂比较机器化，必须要从低到上，但是有很多酒店的服务，物业管理的服务我们要知道我们的员工，我们的员工在人前做的最好的时候，其实他帮了我们的领导，当然这个是个概念。

　　最后我提一提决策，指挥控制职能，其实就是一个监控，那我们监控就是管理人的责任了，这个管理人，所有的管理系统，在过程中有很多出现没有到位的情况下，我们根据我们的考核制度，我们的KPI，我们有很多管理漏洞的时候不断整改。我们有很多员工好多时候都感觉特别好，因为他的专业技能好，对每一件事处理的都非一清楚，但我们几个现代化有一个很重要的东西：系统化。一个好的物业管理者，必须有一个良好的物业管理系统。

　　组织职能可以确定企业内部的管理品质、管理机构、职权划分、岗位责任制，刚才我说了职权的划分尽量不要重叠，有两个相同的同事可能他们做的事情重叠，那你的效率就慢，从而我们才可以发挥各个管理环节，各级别的只能部门的主动性，最后协调，我在这里不加多说了，因为协调刚才我们说每一个管理企业里面，有一个很好的队伍建设，和谐我们才可以发挥最大的作用，这个包括跟外部客户，内部客户的沟通，我今天的话题就到此为止，等一会希望大家多一点沟通、交流，感谢大家。

　　【主持人】：接下来我们将安排5分钟休息时间，大家稍坐休息，稍候会有戴德梁行助理董事【盛文清】做发言，大家欢迎。

　　【巫保民】：我们戴德梁行工作的代表，请你们站起来跟客户说一声，下午好，戴德梁行的全部起来，各位同仁下午好！我也想你们很多人大部分都认识我，现在在座的是我们戴德梁行正在为贵公司服务的还有准备跟贵公司服务的大概有多少人可以举举手吗？今天就来了三个，应该还有很多今天没有来，谢谢各位，我们休息一下。我们盛总在戴德梁行很长时间，他在一线、二线城市有丰富的经验，希望大家可以和他一起分享，谢谢！

　　【巫保民】：在盛总跟大家沟通之前有几个问题要跟大家澄清一下，我是90年代到美国留学的，但是我很幸运，因为我在曼哈顿资产管理中知道次贷危机很快就要爆发，我在北京公司很幸运到戴德梁行这个企业里工作，戴德梁行为什么在中国变成了第一大的行业地产咨询公司就是因为我们公司里面有一大批像叶总这样的人才一直在为公司服务，现在我们全国有五百多个项目，这个是非常大的。2007年有一个物业交流会，当时我们请了香港董事过来讲话，我们得到了反馈是，他们的普通话讲的不怎么好，反馈是他们只听到30%，今天希望你们可以明白叶总90%，能够明白我90%我就很开心了，下面欢迎盛总给我们讲下一个内容，谢谢！

　　【盛文清】：各位朋友下午好，我首先要感谢叶总刚才为大家所做的精彩演讲，我也感谢我们陕西省工商联协会房地产商会的同事们能够给我们这样一个平台，让我能够跟我们西安的同事们有这么一个机会来分享国际金融危机下，我们西北地区资产管理的走势，下面我会用四个方面的内容对这样一个走势做一个阐明，谢谢大家！

　　我在讲走势之前，我想先介绍我们公司在西北地区发展的情况，包括我要澄清跟我们合作的客户，包括我们计划合作的客户，以及我们项目的介绍，因为这样的一个介绍跟我的这样一个观点和我的这样一个思路有很大的关联，所以我希望大家能够跟我们分享一下。

DTZ戴德梁行西安公司助理董事 盛文清

　　我们在西安市场上我们是98年介入到这个市场的，而我们最开始第一个项目就是中大国际，大家也都知道了是一个非常高端的办公项目，其实有16家世界五强的企业入主，包括我们自己都在中大国际，它的品牌都是国际品牌，也是有我们香港代理公司引进的世界一线品牌，所有这些品牌的引进都是我们在西安的一种合作成果，第二个项目应该说是比较长的时间，比方说我们跟兴正元广场，原来叫骡马市，包括我们在大雁塔南广场的商业也做过很多，比如我们在座的今天有宏府大厦，包括银行新坐标，包括麦克国际大厦，当然现在跟我们合作的更多了，包括恒大集团，恒大明珠、恒大绿洲都是在和我们合作，我们的同事也一块过来了，当然还有我们更多的商业项目，现在是比较典型的，这个我跟大家简单的介绍一下。因为我们负责的是西北地区的业务拓展，我们在西宁、兰州、银川都有我们的合作伙伴，大家可以从我们的名单上看到。我们在计划合作中的一些合作伙伴，包括上海绿地，包括中海、万科，都在合作之中，下面让大家看一下我们项目的实际情况，中大国际、大唐不夜城、海星城市广场、工业天下，这是东航开发的32平米的住宅公寓，金石国际，其实这叫洪福（音）嘉惠广场，应该不是这个图片，利君V时代，桃源国际，银河新坐标等，我们大概就讲这样的一些情况。

　　我来介绍我们西北地区资产管理的一个现状，在讲这个话题之前我还是先把一线城市的状况，我接着我们叶总的话题拓展一下。我们在一线城市，我在去年七月份，我们在大连培训的时候，我们整个华北区在大连有一个培训，这个培训把08年上半年我们大陆地产行业的走势基本上说的很明确了，只是当时我们不理解，但是我们当时做了很多培训，刚才叶总讲的KPI就是在那个时候给我们做的培训，那个时候我们公司的高官就预言我们这个时代的人可能要去北京的周口店，换句话说我们所有人要回到17时代，但后来的实践证明，，包括我们美国的资产、中国的资产在一夜之间，几千万亿美金一夜蒸发，所以确实感到我们公司高官的英明和前瞻性，这是我们很佩服的。当时我们在大连跟我们的同事也交流，当时我们的业务大规模的下调，我们地产商的动作大家也很清楚，比如08年在杭州就开始讲价，业主的反映是什么，就把我们这个事给砸了，大家很清楚，但是其他的开发商没有跟风，只是采取一种民营的观测事态，我们没有买楼的业主就很高兴，我一夜之间拣了二十万，当时在沿海地区，一线城市是这样的发展事态，然后再上海、深圳和北京的房子，很大规模上面降低得很厉害，大概是20%的回落，销售量、开发量，我们要双量起降，就是面市的项目和我们售楼的项目呈直线下降，所以我们的房子绝大部分空置是很厉害的，今天又是什么情况呢？今天的一线城市还是去年最先发起降价的开发商，同样采取降价的措施，这个时候不同了，沿海城市、一线城市所有开发商全部跟风。这个跟风说明了什么情况呢？说明我们国家整个地产行业这样一个势态全部走向了下行通道，所以我要讲的第一个话题是我们的住宅市场是我们销售的下行通道进行时。

　　我记得我们西安电视台在去年12月份都有一个采访，就问我：说我们这样一个市场行情对西安有什么影响，对我们西北地区有什么影响，因为我经常往返与西北五省之间，所以我了解的比较清楚一些，我也愿意把我知道的这些情况跟大家做一个分享。西安的情况怎么样呢？西安的情况现在就是一线城市的昨天，一点都没有错。这边我们的银川、非常西部的城市怎么样呢？他们的昨天就是我们的今天。

　　我去年12月份去银川的时候，我问他们：地产商对应对金融风暴你们采取什么措施？他们说没感觉，房子跟西安一样我不用做任何广告，我的房子只要盖起来，五证齐全我的房子卖的非常好，我今天3月份又去了一趟，他们说真的很惨，就跟西安的一样，我们西安有些项目在销售旺季的时候一天几十套，现在呢？有时候真的是一个访客都没有，但是也有好的项目，他们的访客量开始回升。所以说我们西安的房地产已经开始领略到国际金融风暴在我们国家的扩展和蔓延的这种无情的手段，真的正在考验。那么降幅是什么样的情况？大家实际上可以上网查一查，我有一些上海的朋友告诉我说，其中上海的楼盘可以卖到一平米十一万，三年来不降价，所以他销售三年只卖了三套房子，那么现在来讲，严格意义上应该是两套，加上这个月一套三套房子，这个月成交的这套房子多少钱呢？是五万块钱，换句话说这个项目的降价程度达到了60%，4折，北京的房子怎么样呢？北京的房子原来涨幅很高，现在回落，现在的房子可以说是寒冷的冬季，用这样的话去形容北京市场一点都不为过。西安的房子根据我们的这种调研，我们的房子下浮的空间实际上很小，西北地区、银川和西宁下浮的空间更小，我们西安市场下条是10-15之间，但相比沿海城市40-60%这样的降幅就很惊人了。

　　我们西安的这个市场上面，我们的很多开发商还在进行土地储备，而且这种趋势没有减缓，比如说我们曲江的南湖几百亩地上个月进行成交，在浐灞地区也有几百亩地在上个月的时候也已经成交，我也知道我们的同行他们也在进行土地储备，比方他们在长安县，在户县做一些别墅项目，做一些高端项目，所以说有实力的开发商还在进行土地储备工作，他们对西安的市场还是有信心的。

　　还有一个没有讲，政府的土地开发支持，西安土地的开发应该说现在不像之前那么炙手可热，但是政府在这些方面也做了很多工作，特别是曲江高新区，再就是城北区，这二个地方市场的投放量包括现在即将面市的面积和它的综合体可以看得出来。

　　写字楼市场我们西安写字楼应该是一直没有成气候，大家可以想一想从我们城内南大街、北大街，没有多少高端的办公楼，南边应该是有一些，但是最新建的项目应该是没有的，商业和商品房最多，在唐延路上面，在经业路（音）路上有几个写字楼，像我们的银河国际，麦克（音）新坐标这些都是最新的写字楼，当然还有几个项目部叫写字楼，但我不认为它是一个很好的写字楼，我不这样认为，至少它不合乎我作为写字楼这样一个标准，所以我没有把它作为我的研究对象，都是都市之门是可以的。说西安的写字楼从头到尾我认为它还要经历一个非常艰苦的发展过程，如果说我们整个陕西省，或者我们西北地区没有一个质的发展，我觉得我们西安的办公楼市场很难活起来，如果每家都像中大国际这样的入住率，没有房子可以扩展，新的客户想进来没地，如果是中大这样的销售情况很难，所以西北市场上的写字楼还真的需要经过一个痛苦的过程才能有一个很好的辉煌，这是我对西安写字楼的一种判断。

　　西安的商业来讲，我们在手的几个项目应该说很有代表性，包括兴正元广场，包括华北基金（音）的大唐不夜城，包括世纪金花我们都比较清楚，商业的发展在西安来讲，应该说一直是稳中有升，无论是它面市的楼盘数量，还是企业面积，还是招租的客户绝对值都一直稳中有升。我们西安有一个很奇怪的现象，西安的国民资产值在全国来讲排在第13位，但西安的人均消费占全国的第3位，也就是说我们西安人有钱去消费，或者很乐意去购物的，西安人还是很有钱的，但我不知道为什么他们说八百里秦川降了三千万懒汉，但我不知道懒汉为什么那么有钱，我真的不知道，所以它的商业是稳重有升的。

　　下来我跟大家讲一下国际金融危机下资产管理举措。把这个题目分解开讲的话分四个部门，但今天我只计划讲两各方面的内容，一个是风险管理，一个是成本控制，刚才叶总其实也提到了风险管理，他说把这个议题交给我跟大家分享，所以我在这里跟大家再分享一下，我想在讲风险管理和成本控制之前先跟大家分享一个法则，这个法则是生存法则，这个法则是美国即将淘汰的陆总（音），美国为了保护这个陆总（音）把它与天敌隔离开，把它封闭在一个水草非常充分的地方，这个鹿群繁殖非常快，那么这个鹿群灭绝的危险没有了，但后来他们又发现这些鹿种有病，有什么病呢，这些鹿群有肥胖病，后来科学家想了很多办法都收效甚微，后来一位科学家讲到了请狼，刚开始鹿群还不知道浪为何物呢？不清楚，等到这些狼开始啪向它们的时候，吞噬它们的时候，它们才知道狼是它们的死神，鹿群每天在狼的追赶之下奔跑，跑不动的就被狼群吃掉了，经过一段时间科学家去检查的时候，这些鹿群的身体，这些疾病一扫而空，没有拉。它们体魄很强壮，健壮如牛，它们跑起来奔跑如风，所以有人对这个定义为一个法则“生存法则”只有面临危机的时候才能更好的生存与发展。一个群体没有危险也就是最大的危险，所以人类需要经历不断的危机才有辉煌。

　　那么，现在我们面临了很大的危机，就是国际金融危机，我们有了这样一只狼过来，我们的企业如何去生存呢？如果去奔跑？我们有的企业跑不动的时候是不是也会被这样的金融风暴所吞噬呢？我的答案一定是的。因为狼来了，我们无法去拒绝的，是我们左右不了的事实。所以我在讲风险管理和成本控制的时候，我们得有一个前提，就是我们得有紧迫感和危机感，这就是我讲生存法则，给大家讲的一个前提。

　　什么叫风险管理？我在PPT上面把风险管理全部的解释清楚了，大家可以看一看，风险管理分为自然管理、车辆管理我统称一点讲，大家可以看一下这个名词，刚才叶总讲到我们中央电视台起火，这就叫消防风险，一个企业再好你挡不住一把火，这就叫消防风险；第二点我们的车辆一夜之间被偷被毁，所以我们有风险损失险，我们设备完善的时候它有可能出现损失磨损，让这个设备一瞬间受到损失，我们叫设备的运营风险，我们的员工可能在高空作业，换玻璃呀，外墙清洗呀，高官作业的时候也可能出现这样的意想不到的意外事故，这就是员工的运营风险，因为我们的行政人事，这样的管理制度不健全，或者我们已经拥有了这样的制度但是我们执行不严格，导致我们在用人方面带有一种法律风险，因为我们违反了《劳动法》上去零零总总，都是我们物业企业在运营过程中所面临的风险。而有的风险我们是可以提前去评估的，有些风险是可以去预测的，当这些风险来临之际我们是可以有应急预案的，如果说我们的企业没有这样的前瞻性，这些东西是没有的。

　　所以我们往下讲就是我们如何来做好对风险的防范？我们把风险防范作为三个步骤：第一个是一个基础，是基础工作，我们叫加强内部控制。第二个是我们必须运营的一种管理，就是我们要制定风险管理的计划，制订这样一个计划。第三也是重点，也是考验我们执行能力的问题，就是我们有很好的计划如何来落实，我们执行怎么样，有没有效率能够达到我们当时设想的这么一个结果。我把它分为三个很重要的关键步骤，下面我分别把这三个步骤跟大家分享一下。

　　我们的内部控制，第一个我认为是环境的控制，环境的控制实际上就是两个内容：一是让我们的员工要对我们的企业有一个认同和归属感，产生归属感，减少我们员工的流动性，这次我们需要达到第一个目的。第二个目的我们叫做氛围管理，当然这个氛围管理不是我创造的，而是已经有企业做过了，而且非常好，比如说万科，万科就在推行一种氛围管理，氛围管理的宗旨就是说它会给我们很多员工提供一个很好的培训，比如说内部的培训，刚才我们叶总讲过了内部的培训、外训，还有我们政府部门需要提供的一些培训，比如说我们的等级培训，计算机的等级，语言的等级，还有某些专业方面等级的考核、考证，把这些东西都作为员工的一种福利去奖给我们的员工，还有一种是人文关怀，这个人文关怀实际上对员工来讲是很重要的，而且是不可或缺的，他们有人说国营企业人文关怀表面上很好，但实际上不一定，有人说外企它的竞争压力很大，相互之间都有一种竞争，所以他们的人文环境很差，其实也不然，但是要想把这个企业做好、做大、做强，真正用人文的角度、手段去关怀员工的这样一个企业，他真的会做一些事情，他们很多企业把员工的生日记得很清楚，在这个月的时候有一些蛋糕的方式，有一些派对的方式让所有的员工跟这些过生日的朋友一起来分享，特别是对身在外边的员工关怀的更多。这是我讲的环境控制。

　　第二个风险控制，风险控制是我们对这个企业相关人员，让他对这个风险有一种清醒的认识，对企业将来可能会遇到的风险有一种评估和预测，为企业这样的一种决策提供有价值的参考意见，同时这种风险对企业所造成的损失要有一个评估，也是让这个企业有一个应对的举措，我们认为这是对风险的评估要达到这样的目的。

　　第三是我们信息的反馈和交流，信息的反馈和交流我认为要达到目的，我先把信息解释清楚，什么叫信息，关于风险的信息传播哪些内容，我认为风险信息至少有三个方面内容：第一个就是风险的总类，就是我们运营企业在运营企业的过程中，他们可能会遇到什么样的风险。第二个就是风险对这个企业损害的程度。第三个就是如何去防范这些风险的来临，或者如何去规避这些风险的来临。我认为这是我们需要谈论的风险信息的这么一个内涵。

　　而我们信息的沟通是什么呢？就是需要让我们的员工充分了解和熟悉这样的一些风险信息，让员工增强这些的危机感，从而让我们的员工认真履行自己的岗位职责，提高抗风险的能力，我觉得信息的沟通就要达到这样一个目的。

　　我再跟大家讲一制订风险管理计划，这个企业我觉得需要制订一个中长期的风险管理计划，比如我们中心用一年的时间，这个一年的时间，这样的一个风险管理计划，可以跟我们的年度的计划结合起来，当然我们每年都有一个财年，对照我们财年每天的工作内容和我们的各项工作比照，我们的没想工作都可能产生什么样的风险，这个计划很重要。那么有长远的风险管理计划，比如说五年到十年，那么五年到十年这样一个风险管理计划，就是作为整个企业长期的发展目标，跟这样的一种发展规划相结合起来，再来制订我们这样一种风险管理计划。

　　再往后的话，我会讲一下我们公司，因为我们是分公司，我们在如何面对金融风暴的时候我们公司比较好的一种方式，可以跟大家分享一下。

　　在制订风险管理计划，我觉得有五个内容可以跟大家方向：第一个建立一个组织架构，这个组织架构是这个企业有一个专门的架构，相关的专业人员来负责、来制订这样一个计划，如果说有足够的人力资源，我们可以单独的组织这样一个组织架构，如果没有的话，我们也可以让我们的物业部，让我们的人事部和市场拓展部都可以把这个工作兼起来，所以利用专人来负责这样的工作，这是第一个。

　　第二个要建立专项的经费，我们向业主交房的时候，有一款叫做大修公共基金，这笔经费有专门的帐户，独立的保护，专项使用，我们也希望在应对这样一种风险的时候，我们的物业企业也能够有这样的一种风险基金，让我们有足够的财力、让我们的企业能承担这样的一种风险，这是我希望有这样的专项经费。

　　第三项风险因素识别，第一个你得认识风险，当这个风险来临的时候，我们都不知道是风险的时候，当一个群体没有危险的时候就是最大的危险，假如鹿群它不知道狼为何物，狼已经在了它的面前，所以我们物业管理要知道什么是风险，它来的时候我们一定要知道，而且我们要有充分的预测，而且我要有很多的应对措施，所以我们首先要对风险有识别。第二个这个风险为什么会来临，就像我们央视北楼，为什么会有这样的火灾呢，我们要分析，我们有分析之后才能预防，同时我们风险来临之后我们还要有应对措施，这就是我们需要做的工作。

　　第四个我们需要对风险进行综合评估。这个综合的评估主要在于下面两点：第一点就是我们企业是不是有能力承担这样的风险，这个是很重要的。如果我们企业能够承担这样的风险，那我们应该怎么做？如果我们企业没有能力承担这样的风险的时候，我们又应该怎么做呢？这个是我下面讲风险控制的时候，这个是完全不同的，所以说我们对风险要进行一个综合的评估，如果说没有这样的评估我们下一步就不知道怎么做，这是纯理论上的，。

　　下面我再讲一讲我们进行风险的控制，这里就考虑到我们执行能力的问题，我们到底如何去执行？第一个是风险的转移，我们讲风险转移的时候，我们能分两种方式：第一种方式我们叫保险性的转移；第二个方式叫非保险方式的转移。出现风险的时候我把这样的风险转接给别人，当然不是非法的转移，比如我们会做一些保险，刚才在我们讲风险种类的时候，我们讲到火灾，那我们就可以投保财产意外险，就是我们企业花一定的代价把这样的风险转接给保险公司，我投保，那我承保的范围，比如说去年5月11号大地震，自然灾害，火灾，有一些人无法预见的事故，包括海啸这都是典型的，而且是刚刚发生的一些事情，大家都很清楚的。所以财产意外险是我们转移风险比较好的一种方法，我们叫保险性的转移，转嫁风险。

　　第二种方式是非保险性的转移。那么这种如何操作，我们原来公司也提倡这样一种理念，专业的工作让专业的人去做，我只做我专业的事情，我不专业的事情我不做，我交给专业的公司去做，你比如说，刚刚所提到高空作业，外墙清洗，这种专业的工作对我们这种普通的物业公司来讲可能风险很大，我估计我们在座的人谁要是高空作业，或者到外墙去刷玻璃，这种风险太大了，我估计没人敢去，我肯定不敢去，但是如果把这样的工作交给了专业的清洗公司，交给专业的上海保洁公司呢？他们受过专业的培训，这种作业对我们来讲它的风险很大，但是对这样的公司来讲风险很低，这就是风险转嫁，我讲的只是一种形势，比如保洁、保安公司的外包，还有电梯维修的外包，也是风险转移的一种方式。

　　我刚才讲了一种风险转移，第二种就是风险的规避，就是我们企业应该清楚我们如何去规避这样的一种风险，我不让它发生，这个是最聪明的壮大，如何让风险不来临跟我没有关系，我认为这个很重要。那么如何去规避呢？我们可以互动一下，谁能够告诉我你们企业如何做的，我不让这样的风险发生我们其他的同仁有没有好的一些应对方案有过吗？

　　我们讲风险规避的时候，就是我们前面所讲到的：第一个我们要充分分析风险发生的因素，没有任何一种风险是突然降临的，它一定有它的预兆，一定有它发生的基础和元素，你只要把发生这个风险的元素找到了，你就能控制它。比如说我们讲一个特例央视北楼发生的火灾，这个火灾发生在北楼的14楼，原因就是我们当天晚上元宵节当天放鞭炮导致的火灾，那顿楼就在我们家旁边，当时我在看电视，当时这个信息就传到我的电视上了，第二天报纸上就说浓烟滚滚，后来红庙消防支队去世了，你分析这个原因在特定的环境，特定的时间，特定的对象，它不是偶然的，大家也知道北京是禁鞭的，我看到西安也是，西安好像不禁鞭，西安为什么发生这样的概率要远远低于北京它是有原因，比如说我们鞭炮的品种不同，我们放鞭炮分为A货、B货、C货，三种，在西安市场鞭炮是没有A货的，我用过A货，我跑到北京的周边，就是石家庄边上有个保定，保定旁边就有一个常山赵子龙，大家看过《三国演义》的都知道，他的家就在镇定，镇定就在保定的边上，那里卖的焰火爆竹都是A货，A货的直径有25公分，它高有50-80公分左右，这个炮弹有这么大，如果你把20公分的礼花弹放进去能够打多高呢？能够打150米高，150米高的高度对我们楼来讲是多少层来着，我相信这是一个很简单的数字，三米一层楼，五十层楼，150米高，它能够打到五十楼高，西安没有吧，西安打不到，反过来你再看看它炸开以后面积有多大，你们不知道，很可怕的，差炸开的面积大概有十个**，所以在北京可以用，在西安不能用，这就是为什么在我们央视北楼能够发生火灾的原因，如果我们找到这样的原因，能够限制它这样的风险是不是规避了，所以从今天开始我们所有的北京禁鞭的一项工作，所有的A货全部不让进北京，这就是亡羊补牢，我们把这样的风险控制下来、规避下来了，这就是目的。

　　我想今天给大家讲这样一个规避风险的方式，第二个是风险组合，风险组合就是一种互补，就是利用我们公司的优势和其它公司的优势，把我们的优势发挥出来来防止这样的风险发生，这叫做风险组合，我就不展开给大家讲这种内容了。

　　下来我再讲成本控制。这个成本控制由于时间的原因我简单的讲一讲，我把这种成本控制分为两块、第一个是员工成本，第二个是运营成本。员工成本就是在金融危机下如何让我们的员工发挥最大的功效，让我们组织架构的配制最精典，这是我要讲的人员成本控制这一块。比如说我们很多公司把所有的无关的工作全部剥离出来，有总经理、有秘书，有文员，副总经理也有，我们公司也配有行政人事工作，而且我们还有前台，这样的配制比如说我们的司机，我在北京的时候，我们很多总经理、董事长、副总都有司机，有这样的配制，当金融风暴来临的时候，不好意思我把所有的职能全部统一，司机是有的，但是没有专职司机，秘书是有的但没有专职的秘书，公司就一个前台，公司就一个文员、公司就一个秘书，这是我们人力资源的整合。

　　原来我们的组织机构很臃肿，我们有很多级，我们有一二三四五六级，从总经理到员工一共有五级但是金融风暴来临之后怎么办呢？我们是扁平式结构，压缩，我们把中间环节全部拿掉，我们从总经理到我们一线员工之间只有三级，我拿掉两级，我不需要，所以如何这样去精简的话，我相信在人员方面我们有很大一块可以调整出来，这是第一个

　　第二讲运营成本，我们运营成本其实很多，我们戴德梁行在做民众计划的时候，我们有99项运营成本，99项很多，那么这样的运营成本如何去调整，如何去控制，就是公司有一个计划，就是我们要年度的净利润达到年度的百分点，如果达不到的话，比如说我们公司的租赁，它是一个运营成本，跟房屋租金相关联的我们有保洁费，有管理费用，还有我们日常喝水的费用，跟这些有关联的。那我们怎么去调整呢，我们就要把很多不好的板块，甚至把为企业不能带来任何生命的利益板块，我们全部把它去掉了。那些人员工时进行调整，比如我们有些员工去掉了，有些业务被我们公司卖掉了，当然这个业务卖掉不发生在我们公司，但在企业里有，这个成本结构我有可能办公楼有三十个平米的位置空出来我不租了，相应的我的管理费降低了，保洁费用降低了，运营成本降低了，但不是所有的公司都能像我们这样有一种独特模式去运营，刚才我提到司机，车辆也一样，我们在沿海城市所有员工不让坐飞机你们知道吗？以前是可以的，以前我们所有员工谁都可以打地，现在不可以打的了，我原来可以满世界飞来飞去，现在不行了，我要报我们华北地区头，还有叶总，还要报到我们公司的头去批准，当然客户工作除外。我在北京的时候他们说要去上海，上海公司的头不在，那怎么办呢？他们说只有三天的时间，他说刚刚好，什么意思呢？你们骑自行车去刚刚好，就是领导不在不批准的情况下，你是不能运营的。这里讲运营成本如何控制，我想从这两个方面给大家一些启示。

　　因为时间的原因我今天就讲这么多，以后还是有机会跟大家进行分享的，谢谢大家。