为业主提供便利服务
阳光海岸会所的“精保洁”
2009年2月下旬，一年一度的滨江集团大规模招聘启事吸引了众多求职者的目光，而招聘启事透露的另一个信息，引起了更多业界人士的关注。在这次招聘中，滨江史无前例地对滨江集团下属的物业公司进行了大规模的人员配备，此举究竟意味着什么？
杭州滨江物业管理有限公司董事长朱立东在日前接受本报记者采访时，就此进行了非常详细的阐述。“新一年度，物业服务在滨江集团有一个重新的定位，它将成为滨江继环境、精装修后，向外界亮出的第三张金名片。”朱立东指出，在如今的房地产开发领域，物业服务已经成为房产品质的重要组成部分，是延伸房产开发、提升房产品质的重要手段。
朱立东的这番话与之前该集团其他高层先后表示2009年将练好内功、稳健发展的声音，以及近期滨江的一系列动作不谋而合。
细节决定成败
“暖人心”换回“得人心”
实际上，经过多年精心打造，滨江物业已然成为杭州城最有名的几大物管品牌之一，去年年初，滨江物业不负众望跻身全国物管企业一级资质行列。近期，随着杭州优秀小区等诸多小区评比结果的出炉，由滨江物业打理的众多小区榜上有名，业主对于物业公司的满意率亦均在98%以上，物业管理费收缴率更是达到了平均95%以上的水平，让杭州大多数物业同行羡慕不已。
对于这样的业绩，滨江物业总经理助理郭春兰表示，物业服务其实是一个以小见大的行业，很多时候，它的成败基本上都是细节决定的。有时候，保安人员对业主的一个微笑，一次主动的伸手、一个温馨的提示，都会让业主备感温暖。去年，滨江负责管理的庆和苑曾经发生过一个保安为了维护小区秩序被外来人员殴打的事件，这一事件立即在小区业主之间引起了极大的反响，业主们不仅轮流探望滨江保安，甚至还由业委会牵头，自发成立了一个小区奖励基金，用来奖励每年在小区物业服务中有突出表现的物业人员。在金色海岸这样的高端楼盘，到了年末许多业主追着为小区保安派发红包的事例也时有发生。
郭春兰说，因为小区的业主不同，定位不一样，不同小区对于好的物业服务的要求也完全不一样，因此，针对不同小区提供个性化的服务非常重要。而像新城(新城博客,新城新闻,新城说吧)市广场这样的写字楼项目，物业除了要做好基本的标准化服务外，也要经常向业主提供商务交流、产品展示、商务联谊等交流活动。
三大服务价值体系
从管理向服务的华丽转身
现代物业，究竟应该往哪个方向发展？随着滨江集团开发房产品不断丰富，品类更加繁多，对于物业的要求也更加严格。2009年，滨江提出将物业纳入到滨江的三大名片体系当中，滨江物业总经理张宝平说，这对物业从业人员而言是一个机遇，也是一个挑战。
为此，张宝平提出了三大价值服务体系，一是基于物业公共部位而提供的准公共性的物业服务；二是基于业主私有部位而提供的个性化点单服务；三是基于物业作为投资产品而提供的物业资产管理服务。张宝平说，现在物业服务，光是把必须做的内容做好是完全够不上评价好坏的标准的，必须提供更多的增值服务，通过更加周到与细致的服务，方可赢得业主的认可。而在专业的准公共性服务当中，同样可以提供更加人性化、更具增值价值的服务体系，比如，滨江物业已在旗下所有小区当中开始全面推行区域管家制度，交房的时候，根据不同小区、不同的服务要求、不同的户数，安排相应的区域管家，以后业主只要有什么事便可以直接跟区域管家联络，解决诸多生活上的难题。
“招兵买马”加培训
滨江全面充实物业人才储备
当越来越多的高端楼盘需要酒店式的贴身管家服务时，物业服务与酒店服务之间究竟会有着什么样的差别。朱立东说，就现在而言，物业服务的规范标准水平还不如酒店服务，但物业服务的难度却远远超过酒店服务。他举了一个例子，一般酒店的客人来去不过停留数日，因此，酒店服务人员要做的就是在这段时间做好服务，物业则不然，她需要的是你必须一贯地、持之以恒地做好各项服务。
然而，现实中，如今的物业需要向星级酒店学习的地方非常之多。对于滨江而言，要想把物管打造成一张金名片，他们所需要做的绝不是简单地向同行学习，更需要跨行业学习那些物业行业完全没有的经验。基于这样的认识，朱立东介绍，滨江每年会定期派人员到高星级酒店学习、进行相关培训，以尽可能地提升物业服务人员的整体水平。
除此以外，他们也绝不放弃任何一个可以招兵买马的机会，甚至包括从星级酒店高薪挖人。“毕竟，当滨江的高端物业越来越多的时候，普通物业服务人员就算服务态度再好，主观再怎么想做好，想要真正提供好的服务，还是有所欠缺。”郭春兰说，就算拿保洁来说，在金色海岸这样的高端楼盘，包括室内游泳池维护、大理石和花岗岩抛光、上海地毯清洗、地板上蜡、沙发清洁上光和水晶灯具清洁等等工序，都早已超越传统的小区保洁范畴，需要专业的维护人员。而在目前的物管行业，这样的人才普遍缺乏，滨江物业能做的，便是跨行业挖人。（编辑：惊文）
